【图】深评:从高傲跌落 特斯拉不敢再放肆

  [深评] 或许从此时开始,真的不会再有人不愿“宠爱”特斯拉。

  4月21日晚,郑州市郑东新区市场监督管理局,因特斯拉主上海展维权一事,批示特斯拉销售服务(郑州)有限公司立即出具相关行数据。郑州特斯拉稍后给出对此,不会获取事故前半小时数据。

  视角转向大洋彼岸。当地时间4月17号晚,一辆特斯拉ModelS(参数|询价)车祸撞树自燃,致使2人遇难,事后警方初步证实事发时辆处于无人驾驶状态。美国得州警方于20日称之为,将对特斯拉收到搜查令,以获得事故所有数据。

  在此前的全球各类事故中,特斯拉一直对数据问题十分强硬――坚决不提供,而这一次容不得特斯拉再“放肆”!


  在展览打架维权的行为,我们不推崇、不赞赏,并坚决反对,但为何特斯拉不会脱俗至此?女主站特斯拉覆以维权被处以行政拘留后,一条热评显得格外强光:“人买送服务,特斯拉买送班房!”

  特斯拉从强势回应“不妥协”到“深表歉意”的反转,仅将近一天时间。能让特斯拉低头的,不是对消费者维权的良心发现,而是遇到了中央政法委、新华社等相继指责,以及美股大幅波动等“铁拳”后,才最终服软。

  回看特斯拉在华面临消费纠纷的点点滴滴,就像一个被“惯坏”的孩子。主“出格”不道德的背后,潜藏着更多的气愤与无奈。

■以“丧失自由”为代价去找特斯拉讨说法

  4月19日,2021上海展媒体日第一天。

  中午11时,此前因刹失灵问题多次与特斯拉沟通未果的河南主张女士,爬上特斯拉展台上的辆,身着印上“刹失灵”字样的T恤传达抗议。而后,张女士就被保安逃跑双手双脚抬离了展台。


『特斯拉官方就维权事件的第一次回应』

  主维权南北极端,围绕特斯拉的产品质量争议,再次成为焦点。

  今年2月21日,张女士同父母与尚处哺乳期的侄女行驶在341国道,辆由其父亲驾驶员。在通过某红绿灯路口时,张父松开电子油门后找到刹失灵。随后,辆沿国道一路向前冲去,成功躲避两台社会辆后再次发生追撞。最终,辆撞上了路边水泥台后才停车了下来。

  据张女士叙述,上述问题并非首次经常出现,自2019年购以来也曾出现过类似于情形:“当时感觉刹忽然就不管用了,然后一下子又好了,我就没有太在意。”

  特斯拉对事故的对此是:辆在踩下制动踏板前的速为118.5km/h,制动器期间ABS正常工作,前碰撞预警及自动紧急制动功能启动并发挥了起到,未见辆制动系统异常。

  这样的说法显然无法让主失望,张女士多次以拉横幅、大喇叭等方式进行维权抗议。

  郑东新区市场监管局曾三次的组织主和特斯拉调停,但张女士不同意第三方进行技术鉴定,要求“获取辆再次发生事故前半小时完整行数据”。特斯拉一方则回应,担心数据被当事人用来抹黑宣传造成不良影响,拒绝获取,其售后在电话里口头主播过的数据,也被主批评不实。

  张女士称之为,不同意做到涉及检验,是想要找寻一个信得过的、有资质的第三方鉴定机构进行专业鉴定。从调解阶段到展维权的一个多月时间内,主似乎并未寻找第三方机构做到鉴定。

  最新的消息是,针对特斯拉主上海展维权一事持续烘烤,郑州市郑东新区市场监督管理责令特斯拉立即无条件获取事故前半小时原始行数据,以便调查取证还原成刹失灵的真相。


『特斯拉已经就上缴数据问题做出对此』

  即便是获得了数据,其公信力也未必能服众。通信工业协会智能网联成分会副秘书长林示指出,“当前的鉴定标准法律法规缺失,技术方法不完善,机构水平参差不齐,尤其是检测机构在智能后台数据取证方面的能力,也是值得猜测。”

■软件、硬件究竟哪里出了问题?

  回归问题本质,双方的纠纷集中于在张女士购买的这辆特斯拉Model3的制动器系统。根据一位自称为张女士妹妹的网友声明,如下两点令人难以捉摸、孰是孰非。

『Model32021款』

  特斯拉方面认为,张女士辆事发时时速118.5km/h,多达道路规定的80km/h的车速,这似乎成为了无法正常塔内的主要原因。张女士则称当时时速只有约60km/h。据报,交警开具的事故责任认定书中,认定张先生(张女士父亲)违反了相关法律关于安全驾驶和与保持行安全距离的规定,而非肇事。

  事发时为下午6时,该路段为高峰期,并处于行人及社会辆较多的路口,肇事不道德很难成为驾驶员的主观行为。而即使是超速,也不该成为无法刹的原因。

  通常情况下,驾驶员踩下制动器踏板后,刹动作不会立即继续执行。若要对制动系统了解检测,只需将刹可调的各个部件一一拆检,再新的装配后展开测试即可,并不需要消耗大量时间以及具备某项极为深奥的专业技能,普通维修机构基本都具备上述能力。

  对于超越道路设计时速引起的制动问题,辆只要行经在设计最低时速范围以内,刹系统能否正常工作,与辆否多达道路规定的车速没有直接关系。

  另一方面,特斯拉售后曾对主回应,重新启动辆即可排除故障。张女士亲属质疑:“那么当系统遇上偶发性故障时,重启后故障信息不会不会消失?”

  实际上,系统重启的确在辆维修过程中能解决一些因“数据故障”导致的软件问题。刹本就是辆各种动作执行的最高级。就算是“科技感十足”的特斯拉,无论自动化水平超过何种程度。驾驶员主动踩踏刹踏板引发的机械动作必须处以最低优先级。

  关于偶发性故障,绝大多数私驾驶员并非专业人士,即便是专业人士也无法精确逐一预估出辆“何时出现偶发情况、偶发故障部位、偶发故障持续时间”等问题。

  总不能让特斯拉主每行驶一段行程就停下重启辆,待专业维修人员检修后才能上路吧?


■从“高傲”跌落特斯拉要用了24小时

  对于特斯拉在中国市场的种种“冷酷”行为,可以简单总结为:“他人过”、“拒绝接受交付给”、“过度修理”等。

  近半年来,发生在国内的14起特斯拉重大事故中,特斯拉共回应10次,其回复不是主主观过失,就是相关数据丢失。总结下来,均是“他人过”。

  去年7月,某电商平台出钱补贴消费者开展的“特斯拉广告宣传活动”,被特斯拉以因涉嫌违背特斯拉“禁止转手”的涉及条款为由,拒绝接受向主交付给辆。至今该事件仍悬而未决。

  去年9月,北京特斯拉ModelS主姜女士欲修理单扇门把手,竟被建议完全替换四扇门总成,总价1.4万元。最终,在姜女士的坚决与媒体的关注下,主花费11元完成了零配件更换。

  对此,特斯拉官方回应,“特斯拉的售后服务不以利润作为最重要的衡量标准,确保客户满意度才是对售后修理人员评价的重要指标。”这种背离事件本质的回复,和远超过正常修理价格“千余倍”的费用,怎能令客户满意?


  再看看关于展览维权事件的官方态度。4月19日下午,特斯拉公司副总裁陶琳在拒绝接受媒体采访时,就“展台事件”传达了三点观点:1)近期的负面新闻都是张女士贡献的;2)没办法让步,这是一个新产品发展的过程;3)有超90%的客户都不愿再一次自由选择特斯拉。

  言论一出,一片哗然。

  特斯拉并不注目双方矛盾的本质,反而将企业近期负面舆论归结消费者维权所致。4月20日,新华社发文称之为:特斯拉高管如此傲慢的对此,几乎让人感觉将近解决问题的诚恳。尤其“近期的负面都是她贡献的”、“我实在她也很专业,背后应当是有(人)的”等阐释也不太妥当。客观来说,一企业不有可能让所有人都失望,但应当具备让消费者满意的主观意愿和服务态度。

  与此同时,浙江省消保委就“展台维权事件”发文称之为:期望特斯拉可以多反省自己为什么总是会有负面新闻,是辆本身存在安全隐患,还是售后服务问题,或者说两者都有。也警告广大消费者一定要依法理性维权。

  或许是出于舆论的影响和监管的压力,“高傲”的特斯拉终于通过微博向主“妥协”:对未能及时解决问题主问题深表歉意;不愿用最真诚的态度寻求解决办法,忠诚遵守负责到底的承诺;正式成立专门处理小组,在合规合法的情况下,尽全力满足主的诉求。

  特斯拉“不让步”的本质是在“产品热情”与“精英客户营销策略”等理念的共同作用下产生的。不可否认,特斯拉品牌的确受到广大消费者注目。仅今年3月,特斯拉共卖出35478辆,名列新能源乘用销量第二。即便是“差评如潮”,消费者总会用“真金白银”为自己心仪的辆买单。

  精英用户营销策略使得特斯拉用户普遍正处于社会中低收益阶层,这类消费者不愿因“维权、冲突”等事件频密暴露在“镁光灯下”。即便经常出现消费纠纷,往往也不会由于时间容许和面子问题从而轻易妥协。

  最终,特斯拉沦落今天这样一个舆论结局并不意外。


全文总结:

  我们反对过度维权,同样不赞同诸如“妨碍社会秩序”的白热化主张。换位思考,当普通主面对这样一个“傲慢无礼”的企业,她的力量又有多少?

  不是所有消费者都喜欢“布尔乔亚”式的精致,身处奢华写字楼,与他人谈笑鸿儒。对很多主而言,出售一台特斯拉入门款型也要付出相当一笔收益才能得以实现。

  每个人都有追求美好生活的权利,每个人也有维护美好生活的权利。主不愿拥抱的是时尚靓丽、技术出众,同时又能认真负责的特斯拉;主同样不满高傲无理,推卸责任的特斯拉。中国是消费活跃的市场,但绝不是一个任由企业推卸责任扯皮的“乐园”。(文/评论员白船来航)